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　　一 事情责任：

　　处置惩罚客户一切产品手艺跟踪效劳，售后，返修，特殊订单

　　刷新升级。

　　二 事情制度：

　　1 对客户询问产品手艺装置操作问题举行电话或者邮件处置惩罚。

　　2 针对客户反响的问题需要返回的，需跟营业员交流，凭证发货时间 数目 问题所在，并且让营业员填写《客退品跟踪单》《纠正预防步伐报告》，举行剖析评估，凭证数目的几多问题的轻重来决议是否该返生产线举行第二次生产加工。少量(5`15套分类)的自行维修处置惩罚。处置惩罚好后，填写票据签字，营业员跟客户相同后直接返回客户手中。

　　3 客户要求退货的，由营业员跟客户交流后，决议退货的，营业 部收到退货产品，并开出《客退品跟踪单》和《退货单》交给售后部检测维修包装好后，重新入库。《退货单》凭证正常流程程序走。

　　4 凭证营业员提供的客户要求，制作《条约评审单》来刷新和升 级一些客户指定的特殊订单。批量的凭证样品及格后，下生产使命单给生产。

　　5 售后历程中所需要的质料，填写《领料单》由销售部认真人签字生产部司理审核，客栈备注后方可领料。

　　三 事情重点

　　1 对每一个客户反响的问题要耐心仔细的解答处置惩罚，并做好响应的纪录。

　　2 对客退品必需在相同好的条件下，凭证要求维修睦，包装完好的发回，并做好纪录。

　　3 在处置惩罚所有的客户口头咨询和返修品的同时，并做好响应的纪录，并存档 按期的询问使用情形。

　　4 对客诉问题每星期举行开会总结，提出相关建媾和意见。推进产品一连刷新。

　　5 按期的询问客户的使用情形，知足度。并填写《客户视察表》

　　四 事情流程：

　　1 客诉流程

　　剖析：

　　1)当售后接到客户的电话或者邮件形式的反响和投诉问题，售后做好纪录的同时针对问题简朴的，就地电话或者邮件方法回复客户举行解决，

　　2)需要退回返修的产品，通知营业跟相同客户，将返修产品发回，当营业接到返修品后，填写《客退品跟踪单》后，交维修部维修睦后返回。(凭证客退品流程走)

　　2 客退品流程

　　剖析：

　　1)当售后接到客户反响的问题后，判断是否需要返回维修，需要退回的，跟营业交流后，营业部通知客户退回。营业收到客退品后，填写《客退品跟踪单》和返修品交维修部。

　　2)维修部凭证客户反响的问题和检测的问题举行维修，自行领料维修测试好后，交营业发货返回客户

　　3)大批量需要刷新的，需下品质异常单交研发部刷新升级，研发部完成后下BOM，给生产，举行返工。完成返工后产品检测及格入库，通知营业将货返回。

　　3 特供产品

　　剖析：

　　1)当营业部接到特殊订单时，跟单凭证营业员提供客户的要求下《条约评审单》。交与售后，售后凭证票据要求领料刷新。小批量样品刷新检测及格后，(10套以下)交营业部发给客户。

　　2)客户所需大批量订单，(10套以上)维修凭证样品，交研发部立案，下BOM给PMC妄想买料。

　　3)生产部生产后，品质检测及格入库。营业部发货。

　　4 退货流程

　　剖析：

　　1)当营业接待要退货的信息后，凭证发货时间和缘故原由举行剖析，是反对议退货。

　　2)当营业部接待退货物品后，填写《客退品跟踪单》和《退货单》，《客退品跟踪单》犹如客退品一起交予售后举行剖析处置惩罚。

　　3)a：售后接到少量(主机5套以下，配件15套以下)客退后，举行领料维修翻新处置惩罚。并纪录替换物品名称，再交给营业，以便营业凭证所换物品举行收费。售后将产品维修翻新后，填写入库单，交总司理指挥后。举行入库第二次销售。b：售后接到大宗(主机5套以上或即是，配件15套以上或即是)客退后，《客退品跟踪单》和产品交给生产，举行领料维修翻新处置惩罚。并在《客退品跟踪单》纪录替换物品名称，品质检测后，填写入库单。《客退品跟踪单》再交给售后。

　　4)营业部凭证维修情形和发货时间举行处置惩罚退货流程，决议是否扣款和收款事宜。

　　五 附件

　　《客退品跟踪单》《纠正预防步伐报告》《退货单》《条约评审单》《客户知足度视察表》